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手機預訂酒店服務團標發布 可查看酒店在線服務“星”級

2020-01-21 13:43  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報北京訊(記者 孟剛)國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準(以下簡稱《標準》)近日發布。按照《標準》,在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級,并向消費者展示。專家認為,《標準》能夠更好地引導酒店從用戶需求出發,提升自身服務質量,保障用戶權益和消費體驗,進而推動行業健康發展。

  近幾年,通過移動端訂酒店已成為常態,根據第三方移動互聯網大數據監測平臺Trustdata發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》,僅2019年上半年,全國在線酒店預訂間夜量近4億。但行業發展迅猛的同時,酒店在線服務的標準卻近乎空白,商家在線經營和服務缺乏規范和指導,導致到店無房、虛假信息、拒開發票等情況頻頻出現,進而影響酒店在線預訂行業的健康發展。因此,推進酒店行業在線服務標準化成為行業與消費者群體共同的需求。

  中國互聯網協會副秘書長裴瑋表示,不規范的管理和經營影響酒店在線預訂行業的未來發展,社會大眾對互聯網行業科學發展、標準化服務的要求越發迫切,為此《標準》起草出臺,通過電商平臺和酒店共同建立酒店在線服務評價體系,為酒店經營提供指導,從而推動整個行業提升服務水平,切實保障消費者權益。

  據悉,《標準》以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象,以酒店線上服務質量為評價內容,構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。總分為1000分,超過700分的酒店從高到低分為三個級別,即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識,向消費者展示其級別,讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”,避免盲選。

  其中,《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息須完整準確并及時更新,及時確認在線訂單,積極維護消費者的評價,避免到店無房、虛假評價,保護消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現服務質量問題,將直接影響酒店的評分和評級。同時,平臺可按照不同評分分配線上資源,讓服務質量更好的商家獲得更多客源,以此進一步激勵商家自我優化。

  上海市現代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹說,《標準》代表了各相關方的意見,在6個月的編寫過程中,與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討,回收了有效意見和建設性建議41條且均有所體現。《標準》實現了我國酒店行業有關在線服務領域標準制定零的突破,有效填補了國內外相關標準在酒店在線服務評價指標方面的空白。

  北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為,《標準》的評價維度豐富且全面,對酒店、平臺和消費者三方都能夠產生直接的影響,將有效解決在線預訂量大規模增長的同時出現的類似到店無房、虛假信息、拒開發票等問題,有助于整體提升酒店行業在線服務水平。

責任編輯:任冬雪

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